Hoe ben je een begripvolle ambtenaar? Die vraag stel ik aan mijn collega’s bij de Dienst Uitvoering Onderwijs terwijl ik hen fotografeer. De vraag is relevant omdat wij samen de overheid maken, die tegenwoordig voor het grootste deel een computer is. Een computer waarmee burgers in Nederland hun zaken moeten regelen.

In dit artikel vertel ik waarom ik begrip bij de overheid fotograferend onderzoek. In een korte film (zie hierboven) laat ik zien hoe ik mijn collega’s fotografeer en wat dat met hen doet. De kwetsbaarheid die ik van hen vraag, vraag ik ook van mezelf. Ik maak mijn eigen portret om te ervaren hoe het is om jezelf te laten zien en te onderzoeken hoe je een begripvolle ambtenaar bent.

In 2013 begon ik bij DUO als onderzoeker naar de gebruiksvriendelijkheid van het digitale loket van DUO. Sindsdien merk ik regelmatig dat mensen zich niet verbonden voelden met de overheid. Ja, ik las het wel op de site, maar… begonnen ze dan. Verbonden zijn gaat veel dieper. Het gaat over vertrouwen. Begrijpt de overheid mij?
Wanneer ik de verhalen van deze mensen aan mijn collega’s vertelde, merkte ik dat collega’s daar lang niet altijd wat mee konden. Wij maken applicaties, schermen en systemen. In een experiment waarbij ik studenten, de grootste doelgroep van DUO, en collega’s met elkaar verbond, was dat voor veel van hen confronterend. Ik spreek nooit zelf met de klant.
Steeds vaker kwam het bij me op dat de verbinding tussen ambtenaren en burgers kwijt is. We praten niet meer met elkaar. Alles gaat via ‘het systeem’. Maar het systeem maakt zichzelf niet. Dat maken wij, ambtenaren.  

Marleen Stikker schrijft in haar boek Het internet is stuk, Maar we kunnen het repareren* dat ‘technologie geen hogere macht en geen godheid is en ook niet iets dat vanzelf ontstaat. Technologieën zijn culturele artefacten.Technologie is mensenwerk. Wij ontwerpen technologie en technologie weerspiegelt onze culturele en politieke waarden‘.

Ik wilde weten hoe mijn collega’s bij DUO keuzes maken. Als de verbinding kwijt is, op basis van welke waardes maken wij dan beslissingen achter de tekentafel van de digitale overheid?
Daarom vraag ik mijn collega’s of ik hen mag fotograferen als begripvolle ambtenaar. Ik noem het foto-interviewen. Zij vertellen terwijl ik hen fotografeer. Zij bepalen hoe de foto wordt: licht of donker, veraf of dichtbij. Samen kijken we naar het beeld. Mijn collega’s reflecteren er op.

Ik gebruik de tem ‘begripvol’, omdat daar veel inzit. Ten eerste hoor ik vaak dat burgers dat van ons verwachten: dat we begripvol zijn naar hen. Ten tweede zit in begripvol zowel begrip als begrijpen. Het één is invoelend, het ander is meer rationeel. Beide vind ik nodig. En als laatste zegt begripvol iets over de mate van begrip. Ik benader begrip en begrijpen in dit onderzoek als een schaal. Het is niet alles of niets, maar komt in verschillende varianten. Ik wil een manier vinden van begripvol zijn als overheid die voldoet aan de verwachting van de burger, én die past bij de ambtenaar.

Dit foto-interviewen vind ik bijzonder. Het werkt. Het vraagt een bepaalde kwetsbaarheid van mijn collega’s terwijl zij over hun werk vertellen. Ze moeten letterlijk zichzelf laten zien. Eerst aan mij, en later nog een keer wanneer ik de portretten en hun verhaal op mijn onderzoeksblog deel. Door zichzelf te laten zien, laten ze ook hun eigen waarden zien zoals ze die meenemen naar het werk. Iedereen wil een begripvolle ambtenaar zijn, maar stuk voor stuk vertellen ze over redenen waarom ze het soms niet kunnen zijn. Ik ontdek patronen door de fotoserie heen. Persoonlijke worstelingen worden legitiem én collectief wanneer ze hardop uitgesproken zijn.
Door de verhalen van de begripvolle ambtenaren te delen, zowel online als in een fysieke tentoonstelling, nodig ik anderen uit om mee te praten en te reflecteren. Alle portretten samen laten DUO zien: hoe maken wij onze keuzes? Hoe zijn wij een begripvolle overheid? Deze tentoonstelling van de fotoportretten is onderdeel van de publicatie De begripvolle ambtenaar.

Elk portret is ook een beetje mijn portret. Ik gebruik mijn collega’s om mijn aannames te toetsen en elk verhaal laat een aspect van mijn zoektocht zien. Voor mijn eigen portret kies ik voor openheid. Het niet mooier maken dan het is, maar in het moment – klik – alles tonen.

Hoe weet je nu dat je geen rol opzet?, vraagt Aljan me. Ik voel me betrapt. Dat weet ik niet, geef ik eerlijk toe. Ik probeer het niet te doen. Maar het intuïtieve van jezelf laten zien, terwijl je gefotografeerd wordt en direct met de beelden geconfronteerd wordt, is heftig. Ik vind mezelf leuker als die haarlok meer naar links zit, komt onbewust bij me op.

Jezelf laten zien, super eerlijk zijn en het oké vinden om je kwetsbaar op te stellen, is een bewuste keuze die moed vraagt. Ik voel het terwijl de ene na de andere foto van mezelf voor mij op het scherm verschijnt.

Open en eerlijk: je mag alles zien. Zo zou ik ook willen dat de overheid is. Dat mensen ons kunnen zien en dichtbij kunnen komen.

Het bloggen en het hardop denken, twijfelen en vragen stellen dat ik hier doe, terwijl iedereen mee kan kijken, voelt voor mij gelijk aan een eerlijk portret maken. De blogs zijn persoonlijk en je komt dicht bij mij, mijn manier van denken en werken. Anderen hebben er een mening over, veel zijn positief en denken mee, anderen zijn minder positief, heel kritisch, en soms afkeurend. Het mag er allemaal zijn, want dat is eerlijk en open zijn.

lexicon

BEGRIPVOL

Begripvol zijn heeft een rationele en intuïtieve kant. Begrijpen doe je met je verstand, begrip tonen doe je met je emotie. Hier heb je empathie voor nodig. En je moet het willen begrijpen. Begripvol zegt ook iets over de mate van begrip. Het is een schaal en niet alles of niets. 

SYSTEEM

Een systeem is bedacht door mensen. Het is bewust geordend met een doel en niet vanzelf ontstaan. Binnen systemen kunnen andere systemen zitten. Zo ontstaat er een netwerk van allerlei onderdelen die wel of niet bij elkaar horen. Dat kan behoorlijk complex worden. De overheid is ook een systeem, en daarmee bedoel ik niet alleen de digitale overheid mee. De manier waarop mensen, ambtenaren en burgers zich in dat systeem bewegen, is ook een systeem op zichzelf. En een systeem is bedacht door mensen, dus dat betekent dat mensen het ook kunnen veranderen. 

VERBINDING

Iedere burger is verbonden met de overheid. Hoe willen we verbonden zijn? Een verbinding ontstaat niet vanzelf, je moet er moeite voor doen. Een verbinding kan slecht zijn, of soms van een kant verbroken worden. De verbinding tussen overheid en burger beeld ik uit met een geel touw. Dat maakt het tastbaar. Het werpt nieuwe vragen op. Wie mag de touwtjes in handen houden? Hoe lang of hoe kort zou de verbinding moeten zijn? Wanneer wordt het touwtrekken of wanneer wordt er zelfs iemand opgeknoopt?

Ik sta er niet per se mooi op. Duo staat er niet altijd mooi op. Je kunt zien dat ik moe ben, de klassieke ‘Veltmanwallen’. Sommige portretten zijn kritisch en vertellen over frustraties in het werk. Toch kies ik er voor mezelf te laten zien, zoals ik er nu uit zie. Collega’s doen mee, de portretten staan online en het gesprek wordt gevoerd. We laten onszelf zien. Open en eerlijk: je mag alles zien. Zo zou ik ook willen dat de overheid is. Dat mensen ons kunnen zien en dichtbij kunnen komen. Dat is verbonden zijn en een open gesprek voeren.

Bronnen

Marleen Stikker, Het Internet is stuk. Maar we kunnen het repareren (De Geus, 2019)

Gerard Janssen, Het internet is stuk, ziet Marleen Stikker: ‘Je kunt niet meer uitloggen’, in Vrij Nederland, 30-11-2019

Van oplopende druk naar overheidsburnout, in Trendrapport (Dienst Publieke Communicatie, onderdeel van het Ministerie van Algemene Zaken, 2019)