Het design research
‘De burger centraal stellen’: voor mensen die ontwerpen bij de overheid is dit inmiddels een gevleugelde term. Een cliché misschien wel. Heel veel ambtenaren vinden het belangrijk om uit te gaan van wat burgers nodig hebben. Toch betekent dat niet dat het ook altijd gebeurt.
Als ontwerper en onderzoeker bij de digitale overheid vraagt Maaike de Laat zich af hoe het beter kan. Zo sprak ze met burgers over co-creatie met ambtenaren. Zij kwam tot de ontdekking dat ook heel kritische burgers best met ambtenaren willen samenwerken, als het maar respectvol gaat.
Ze praatte met collega’s over hun waarden. En hoorde dat die heel verschillend kunnen zijn, maar dat een prettige samenwerking voor veel mensen het belangrijkst is.
En vooral doet ze onderzoek in de praktijk: met haar collega’s experimenteert ze met andere manieren van werken, waarbij burgers al vroeg in het ontwerpproces betrokken worden. Door te proberen en te doen ontdekken ze samen wat werkt.
Internet niet nee. Ik heb geen computer, daar begin ik niet meer aan. Ze mogen een brief sturen, dan geef ik ook antwoord. Maar met een mens praten, van man tot man, dat vind ik eerlijker.
Een vrouw uit Helmond over co-creatie met de overheid
De nieuwe praktijk
Maaike kwam in haar onderzoek tot de conclusie dat je als ontwerpende ambtenaar, naast de rol van maker, nog een rol kunt aannemen: die van ‘mogelijk-maker’.
Mogelijk maken betekent: ruimte maken voor burgers bij het ontwerpen van dienstverlening. Uitgaan van de leefwereld van burgers is bij overheden niet de dagelijkse praktijk: de meeste ontwerpbeslissingen worden genomen op basis van andere prioriteiten. De ontwerpende aanpak is nog niet gangbaar bij de overheid. Dus als je aan de slag wilt met burgers, moet je ook aan de slag met je eigen organisatie.
In haar onderzoek ontdekte Maaike dat je dit op 3 niveaus kunt doen:
1. Jij als mogelijk-maker
2. Maken met je team
3. Mogelijk maken in je organisatie
Zo kwam ze tot een model voor ambtenaren die ruimte willen maken voor de burger. Het model wordt gepresenteerd op een speciaal daarvoor gemaakte website. Ze wil andere ambtenaren hiermee inspireren, want de overheid bestaat uit heel veel losse organisaties, die samen de dienstverlening voor burgers maken. Al die organisaties moeten aan de bak. Dus voor echte verandering van binnenuit hebben we heel veel mogelijk-makers nodig.
De ontwerper
Je kunt niet voor mensen ontwerpen zonder die mensen te kennen. Ontwerp en onderzoek gaan hand in hand.
Maaike studeerde af als grafisch ontwerper met een voorliefde voor het ontwerpen van interactie. Ze werkte eerst zelfstandig, en daarna als UX-ontwerper en -onderzoeker bij verschillende ontwerpbureaus. Tot ze zich realiseerde dat het werken voor de overheid haar de allermeeste voldoening gaf.
Nu werkt ze bij Logius aan de digitale overheid. Samen met haar collega’s maakt ze dienstverlening als DigiD Machtigen en Mijn Overheid zo nuttig en gebruiksvriendelijk mogelijk. Daarbij probeert ze iedereen te betrekken die met het onderwerp te maken heeft – de mensen die de diensten maken, en de mensen die ze moeten gebruiken.
Links en contactinformatie
Artikel De kloof en de ladder – over samenwerking tussen ambtenaren en burgers
