Het design research
De begripvolle ambtenaar toont Maike’s design research over de digitale overheid en de relatie die zij daarin onderhoudt met haar burgers.
Als ontwerper gebruikt Maike niet altijd de gebaande paden om te onderzoeken. Zij probeert zowel de overheid als burgers een beetje uit hun comfort zone te halen. Zo maakt zij veel ruimte voor gesprek en reflectie, en probeert zich daarbij maximaal in te leven in de ander. Zij zoekt de eerlijkheid en kwetsbaarheid op door collega’s te fotograferen als begripvolle ambtenaar. Zij onderzoeken op deze manier samen welke rol begrip in hun werk heeft. In het artikel over de methode Foto-interviewen vertelt en toont zij hoe dat werkt en waarom het zo belangrijk is hier zo over te praten.
De nieuwe praktijken
De ontwikkeling van de Corona Melder app
Maike is na haar design research over de begripvolle ambtenaar bij DUO razendsnel bijgesprongen op het moment dat Corona Melder App ontwikkeld moest worden. Ook hier onderzoekt ze hoe de gebruikers – zowel burgers als medewerkers – en de ontwikkelaars goed aan en met een nieuw digitaal middel van de overheid kunnen werken.
Wanneer je een bezoek brengt aan een GGD is de kans groot dat je ze ziet hangen: grote vellen papier met getekende stambomen. Bovenaan de bron van de besmetting, de eerste persoon die besmet is of het bedrijf waar iedereen aan verbonden is. Met lijntjes worden de contacten in kaart gebracht, sommigen ook met een positieve testuitslag op het coronavirus. Deze vellen papier geven overzicht. De bedoeling is natuurlijk dat de stamboom niet groeit. Dat de verspreiding van het coronavirus stopt, bij elk van die personen op de stamboom.
Sinds mei werkt Maike mee als onderzoeker aan de Corona-melder app. Hier onderzoekt zij hoe een corona-app kan helpen bij de bestrijding van het coronavirus. Zij ontwikkelt een aanpak in het onderzoek en doet met vijf researchers allerlei gebruikerstesten en kijkt samen met medewerkers van de GGD hoe de werkprocessen in elkaar zitten wat de app betekent voor deze proces bij de GGD. Hoe staan de medewerkers mensen aan de telefoon te woord en hoe reageren mensen? Zij loopt mee met het bron- en contactonderzoek van de GGD en testte de app met mensen die laaggeletterd zijn, met mensen met een laag inkomen en sociaal economische status en mensen met een licht verstandelijke beperking. Een van hen is Simone die zo vurig pleitte om gehoord te worden..
Een app voor Simone
“Ik zou graag willen dat ik het ook begreep.” Simone zat samen met haar collega-ervaringsdeskundigen Jolanda en Betsie aan de tafel bij MEE in Rotterdam. Ze vroeg Maike of ze Hugo de Jonge kende en hem kon vragen om wat langzamer te praten. “De persconferentie gaat veel te snel. Hij gebruikt moeilijke woorden. Soms gaat het over mij. Toen de dagbesteding weer openging bijvoorbeeld. Dat gaat over mij, maar ik begrijp niet wat hij over mij zegt.”
Simone had het over ‘ons soort mensen’. Dat ze er graag bij willen horen. De regels ook willen snappen. En de app ook willen gebruiken. Want daarvoor had ik met haar afgesproken. Ze ging de corona-app testen.
De ontwerper
Digitaal strateeg en ontwerper Maike Klip werkt bij de Dienst Uitvoering Onderwijs, DUO. Hier doet zij onderzoek naar hoe de overheid een begripvolle verbinding kan hebben met burgers. Die overheid is tegenwoordig steeds meer een systeem, een computer. We hebben het over de digitale overheid. Momenteel werkt zij gedetacheerd bij de GGD aan de Corona melder-app.
Artikel De Begripvolle Ambtenaar
De online publicatie De begripvolle ambtenaar, de estafette van wet naar loket. Het bestaat uit een serie essays, het beschrijft onbegripvolle patronen en laat de estafette‘van wet naar loket‘ zien. Daarin belicht ik de geportretteerden vanuit het systeem en de functie die ze daarbinnen vervullen, en vanuit de mens en de wijze waarop ze zich verbonden (willen) voelen met de burger.
Zij beantwoord in dit onderzoek drie deelvragen:
– welke rol heeft begrip bij de digitale overheid?
– hoe maken ambtenaren hun beslissingen?
– hoe doorbreken we onbegripvolle patronen?
Volg Maike en haar onderzoek naar een begripvolle digitale overheid op www.klipklaar.nl
